クレーム対応に向いている人はどのような人ですか？

クレーム対応が上手い人の共通点

お客様からクレームを受けたとき、どう対応するかで印象は大きく変わります。日々の接客やサービスの中で避けられないのがこの場面ですが、上手に乗り切る人はやはり「人と向き合う力」に長けているもの。

まず大切なのは、「話を最後まで聞く」こと。 どんなに理不尽な言い分に思えても、相手が「聞いてもらえた」と感じなければ、解決にはつながりません。途中で遮ったり、すぐに解決策を出そうとしたりするのは逆効果です。

次に重要なのが「感情に寄り添う」力です。たとえば、「とても困ったですね」「お気持ち、よくわかります」といった一言が、相手の緊張を和らげます。事実の確認はその後です。

冷静さを保つことも欠かせません。相手が怒っていても、自分まで感情的になっては話が前に進みません。深呼吸ひとつで、空気を変えることもあります。

そして意外に見過ごされがちなのが、「待ち時間や対応の流れを伝える」こと。何も説明されないと、人は不安になります。「少々お待ちください。○分ほどで対応いたします」といった一言があるだけで、信頼感はまったく違います。

最後に覚えておきたいのは、「謝罪＝責任を認める」わけではないということ。たとえ会社に非がなくても、「お困りの気持ちに寄り添います」と誠意を示すことが、クレーム対応の本当のゴールです。その姿勢があるからこそ、信頼関係は保たれるのです。