クレーマーに言ってはいけない言葉は？

クレーマー対応で絶対に避けたい「4D言葉」とは？

接客やカスタマーサポートの現場でよく耳にするのが、「4D言葉」という表現です。「だって」「どうせ」「ですが」「でも」——これらの言葉は、すべて「D」で始まるため、覚えやすく、社会人なら特に注意すべきとされています。

特にクレーム対応の場面では、これらの言葉を使うと、相手に「言い訳している」「責任を回避している」と感じさせかねません。「ですが」や「でも」は、一見丁寧な言い回しに思えても、実は否定や反論のニュアンスを含みます。たとえば、「ご要望はわかりますが…」と言えば、その後に続く「しかしながら」の部分が相手を否定するように聞こえてしまいます。

実際、2023年の段階でも、多くの企業が新人研修でこの「4D言葉」の使用を禁じています。なぜなら、たとえ意図していなくても、相手の不満をさらに煽る可能性があるからです。

では、どうすれば良いのか？　代わりに使えるのは、「かわりに」「そのため」「その上で」など、前向きなつなぎ言葉です。たとえば、「ご指摘ありがとうございます。その上で、こういった対応を考えております」と伝えることで、相手の意見を尊重している姿勢が伝わります。

クレーム対応は、感情との勝負でもあります。たった一言が、関係を悪化させるか、信頼を築くかを分けることもあります。無意識に出がちな「でも」や「ですが」には、ぜひ気をつけて。