Apakah frontliner sama dengan customer service?

Apakah Frontliner Sama dengan Customer Service?

Banyak orang sering menganggap peran di garda terdepan perusahaan adalah hal yang sama persis, padahal ada sudut pandang menarik jika kita melihat definisinya secara lebih mendalam. Menurut berbagai sumber profesional seperti Indeed, frontliner pada dasarnya adalah seorang profesional di bidang customer service yang bekerja secara langsung dan berhadapan muka dengan para pelanggan setiap hari.

Namun, jika dibedah lebih lanjut di dunia kerja sehari-hari, istilah frontliner memiliki cakupan yang sedikit lebih luas. Posisi ini tidak hanya terbatas pada staf meja bantuan atau customer service konvensional saja, tetapi juga mencakup resepsionis, teller bank, pramugari, hingga staf keamanan yang menjadi titik kontak pertama bagi siapa pun yang datang ke sebuah perusahaan atau instansi.

Sementara itu, customer service bisa memiliki definisi yang lebih spesifik pada fungsi pelayanannya, baik itu yang dikerjakan secara langsung di lapangan maupun secara jarak jauh melalui saluran telepon, surel, atau obrolan daring (chat). Jadi, semua frontliner yang melayani pelanggan secara langsung adalah bagian dari customer service, tetapi tidak semua agen customer service bertugas di garis depan secara fisik.

Kesimpulannya, keduanya memiliki hubungan yang sangat erat dan saling melengkapi dalam memberikan pengalaman terbaik bagi konsumen. Memahami perbedaan tipis ini dapat membantu kita mengenali fungsi dan tanggung jawab masing-masing peran saat berinteraksi dengan sebuah jenama.