クレーム対応でやってはいけない3禁は？

クレーム対応で絶対にやってはいけない3つのこと

顧客を否定する、話をさえぎる、たらい回しにする——この3つは、どんなに忙しい時でも避けなければいけません。クレームがあるとき、顧客はまず「聞いてもらいたい」「認められたい」と感じています。そこに「そんなことはありません」「それは誤解です」と否定から入ってしまうと、どれだけ正しい対応でも不信感を残してしまいます。

まずは相手の話を最後まで静かに聞きましょう。さえぎらず、感情的にならず、しっかりと耳を傾けることが信頼の第一歩です。話の内容に不明点があれば、「この部分についてもう少し教えていただけますか？」と丁寧に確認しましょう。

次に重要なのは、たらい回しにしないこと。たとえ対応が最終的に他の部署や上司に任せる必要があるとしても、「では私が責任を持ってつなぎます」と伝えることで、顧客は安心できます。

クレーム対応の基本は、まず謝る、内容をしっかり聞く、解決策を一緒に考えるという流れです。お詫びと感謝の気持ちを忘れず、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。ご指摘ありがとうございます」と伝えることで、関係を修復するきっかけになります。

そして最後に、組織内で情報を共有し、同じスタッフが次に同じストレスを感じないようフォローすることも大切です。クレームはマイナスだけではなく、サービス改善のチャンスでもあるのです。2021年11月29日という日付が示すように、こうした基本は時代が変わっても変わりません。