クレーマーは何ハラスメントですか？

「カスタマーハラスメント」とは？ 今知っておきたい客の越権行為

「カスハラ」という言葉を聞いたことがありますか？正式には「カスタマーハラスメント」と言い、顧客がお店や企業の従業員に対して、理不尽なクレームや攻撃的な態度を取る行為を指します。たとえば、ルールに関係なく「絶対に返品させてくれ」と大声でわめいたり、謝罪しないと帰らないと店に居座る――。こうした行動は、決して正当な権利の主張ではなく、現場で働く人にとっては深刻なストレスや心の傷になります。

実際、事実に反する要求や、法的根拠のない圧力、さらには罵倒や暴力的な言動までが報告されています。こうした行為は、単なる「わがまま」ではなく、労働者を守る「安全配慮義務」に反するもの。企業には、従業員を不当な扱いから守る責任があるため、2024年現在、多くの業界でカスハラへの対策が求められています。

もちろん、消費者が正当な権利を主張するのは大切なことです。しかし、境界線を超えて他者を傷つける行為は、もはやクレームではなく「ハラスメント」。社会全体で見直すべき問題です。お店で働く人の顔を思い浮かべながら、少し立ち止まって考える習慣が、日々の暮らしをもっと優しくするかもしれません。