クレーム対応でやってはいけないNG行動は？

クレーム対応で絶対にしてはいけないこと

お客様からクレームを受けたとき、つい「でも、お客様が間違っていますよね」と思ってしまうこともあるかもしれません。しかし、相手の間違いを直接指摘したり、「常識的に考えて」といった論理で返すのはNGです。たとえ説明書に記載されていたとしても、伝わらなかった理由に企業側の責任があると考えることが、信頼構築の第一歩です。

実際、ある家電メーカーでは、複雑な設定に不満を持ったお客様からの問い合わせに対し、「ご要望があれば、電話で1からサポートいたします」と丁寧に対応したところ、後に「とても親切で安心した」と高評価の声をいただいた事例も。最初は不満だったのが、逆に好印象に変わったのです。

クレームの本質は、単なる「文句」ではなく「理解されたい」「尊重されたい」という感情にあります。だからこそ、まずは相手の気持ちに寄り添い、「説明が足りず申し訳ございません」といった謙虚な姿勢が大切です。その後で、わかりやすく丁寧に説明を重ねれば、不満が信頼に変わることさえあります。

クレームはマイナスの出来事ではなく、むしろサービスの質を高めるチャンス。対応の仕方一つで、リピーターになる可能性すら秘めているのです。2021年の調査でも、適切なクレーム処理を受けた6割以上の人が「今後もその会社を利用したい」と回答しています。感情に配慮した接客こそが、今や必須と言えるでしょう。