クレーム対応でNGな例は？

クレーム対応で絶対にしてはいけない7つのこと

お客様からクレームを受けたとき、その対応一つで信頼を失うこともあれば、関係を深めることもできます。しかし、間違った対応は逆効果です。特に避けるべきなのは、謝罪しないことです。不満を持つお客様に対して「すみません」と一言言えないのは、印象を大きく悪化させます。

逆に、謝罪ばかり繰り返して改善の提案がないのも問題です。「申し訳ありませんでした」と繰り返すだけでは、お客様は「同じことがまた起きるだろう」と感じてしまいます。謝罪とともに「今後はどう改善するか」を伝えることが大切です。

また、話を最後まで聞かずに反論するのは最も避けるべき行動の一つです。感情的になっているときほど、まずは話を最後まで聞く姿勢を見せることで、相手の気持ちを落ち着かせることができます。

他にも、否定的な言葉を使う、わざと待たせる、同じ内容を何度も確認するなども信頼を損ないます。特に繰り返し同じことを聞くのは、相手に「ちゃんと聞いていない」と不信感を持たれてしまいます。

そして、明らかに不当な要求に無条件で応えるのもおすすめできません。ルールや常識を超える要求には、丁寧に理由を説明した上で断る勇気も必要です。

クレームはマイナスの出来事に思われがちですが、うまく対応すれば、逆にリピーターになるケースもあります。大切なのは、誠意を持って向き合う姿勢です。