苦情対応でNGワードは？

クレーム対応で避けたい「NGワード」とは？

お客様からの苦情に対応する際、言葉の選び方はとても重要です。たとえ悪気なく使っていても、思わぬ誤解を招く表現があるのです。

「お言葉ですが」や「前例がないため」という言い回しは、特に注意が必要です。これらは事実を伝えようとしているつもりでも、「あなたの話を聞いていない」「言い訳されている」と感じさせてしまいがちです。結果として、お客様の不満がさらに高まってしまうことがあります。

実際の現場では、こうしたフレーズを言われたことで不信感を持ったという声も少なくありません。クレーム対応では、まず相手の気持ちに寄り添う姿勢が何よりも大切です。たとえば、「ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません」といった謝罪の言葉から始めることで、会話のトーンが大きく変わります。

また、「前例がない」と伝えるのではなく、「今すぐできる対応をご提案いたします」と前向きな解決策を示すことで、信頼関係の構築につながります。2024年3月現在、多くの企業がこうした配慮を意識した接客マニュアルの見直しを進めています。

結局のところ、大切なのは言葉の「形」ではなく、誠意を持って向き合う「心」です。たった一言の選び方で、クレームが「信頼」に変わる瞬間もあるのです。