クレームの10原則とは？

クレーム対応の基本、「10原則」とは？

接客業に携わる人なら一度は耳にしたことがある「クレームの10原則」。これは、お客様からの不満や指摘をただ取り繕うのではなく、信頼を深めるチャンスに変えるための心構えです。

「積極的に受け付けよう」「お客様の話を最後までよく聞き、絶対に議論しない」という項目からもわかるように、まずは相手の声に耳を傾ける姿勢が何より大切。多くの現場では、つい言い訳や説明を先にしてしまいがちですが、それでは気持ちが伝わりません。

大切なのは、クレーメンに対応する「態度」。たとえば、「忠告として感謝しよう」という一文は、不満＝敵対行為ではなく、サービス向上のチャンスだと捉える視点を教えてくれます。また、「最初の対応を大切にしよう」という点もポイントで、最初の数分でお客様の印象はほぼ決まってしまうからです。

迅速な対応と誠意の示し方も明記されています。 「必ず報告しよう」「誠意を示し、迅速に行動しよう」という項目は、社内での共有とスピード感の重要性を思い出させてくれます。

とくに印象的なのは、「返品、交換は、笑顔で気持ち良くお受けしよう」という一文。単なる手続きではなく、「また来たいと思わせる」体験に変える工夫がここにあります。

一見当たり前のように思えるこれらの原則ですが、日々の業務に追われているとつい忘れがち。たまにはこの10原則を見直し、心をリセットするきっかけにしてみてはいかがでしょうか。