クレーム対応でしてはいけないことは何ですか？

クレーム対応で絶対にしてはいけない態度

クレーム対応で最も避けなければならないのは、「反省していない」と感じさせる態度です。たとえ問題の直接の担当でなくても、顧客は「きちんと受け止めてくれているか」を敏感に感じ取ります。その場の対応ひとつで、怒りが収まるか、逆にエスカレートするかが決まります。

「担当ではないのでわかりません」という言葉は、一見丁寧に聞こえるかもしれませんが、実は大きなNGワードです。これでは責任のなすりつけと受け取られかねません。代わりに、「お気持ちよくわかりました。すぐ確認して対応いたします」と前向きな姿勢を見せましょう。

また、非言語コミュニケーションも重要。相手の目を見ない、うわの空で適当に相槌を打つなどは、どれも「聞いていない」というサイン。どんなに言葉を正しく使っていても、表情や態度が伴わなければ信頼は得られません。