新潟県 何地方に入る？

クレーム対応で絶対にやってはいけない3つのこと

顧客を否定する、話をさえぎる、たらい回しにする——この3つは、どんなに忙しい時でも避けなければいけません。クレームがあるとき、顧客はまず「聞いてもらいたい」「認められたい」と感じています。そこに「そんなことはありません」「それは誤解です」と否定から入ってしまうと、どれだけ正しい対応でも不信感を残してしまいます。

まずは相手の話を最後まで静かに聞きましょう。さえぎらず、感情的にならず、しっかりと耳を傾けることが信頼の第一歩です。話の内容に不明点があれば、「この部分についてもう少し教えていただけますか？」と丁寧に確認しましょう。

次に重要なのは、たらい回しにしないこと。たとえ対応が最終的に他の部署や上司に任せる必要があるとしても、「では私が責任を持ってつなぎます」と伝えることで、顧客は安心できます。

クレーム対応の基本は、まず謝る、内容をしっかり聞く、解決策を一緒に考えるという流れです。お詫びと感謝の気持ちを忘れず、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。ご指摘ありがとうございます」と伝えることで、関係を修復するきっかけになります。

そして最後に、組織内で情報を共有し、同じスタッフが次に同じストレスを感じないようフォローすることも大切です。クレームはマイナスだけではなく、サービス改善のチャンスでもあるのです。2021年11月29日という日付が示すように、こうした基本は時代が変わっても変わりません。

続きを読む →

クレーム対応の基本：誠意を持って向き合うことが大切

お客さまからクレームを受けたとき、まず大切なのは「きちんと話を聞く」ことです。感情的になっているお客様の気持ちを理解し、真剣に向き合う姿勢が信頼回復の第一歩です。無理に説明を挟まず、まずは相手の話を最後まで静かに聞くことで、安心感を与えることができます。

次に重要なのが、事実の確認です。感情面での配慮はもちろんですが、何が問題だったのかを冷静に整理し、現場や関係者へ正確にヒアリングを行うことで、再発防止にもつながります。曖昧なまま対応すると、かえって不信感をあおることになりかねません。

事実関係が整理できたら、次は具体的な解決策を提示します。補償や代替案の提示だけでなく、「今後どう改善するか」を伝えることも重要です。お客様が納得するかどうかは、解決内容よりも、その誠意の表れ方にかかっていることが多いものです。

最後に忘れてはいけないのが、「謝罪」と「感謝」の言葉です。たとえ会社に非がなくても、ご迷惑をおかけしたことに寄り添う姿勢を改めて伝えることで、関係修復が進みます。クレームはマイナスの出来事ではなく、サービスの質を高めるチャンスと捉えることもできます。丁寧な対応で、信頼を深めるきっかけにしたいものです。

続きを読む →

クレーム対応で絶対にしてはいけないこと

お客様からクレームを受けたとき、つい「でも、お客様が間違っていますよね」と思ってしまうこともあるかもしれません。しかし、相手の間違いを直接指摘したり、「常識的に考えて」といった論理で返すのはNGです。たとえ説明書に記載されていたとしても、伝わらなかった理由に企業側の責任があると考えることが、信頼構築の第一歩です。

実際、ある家電メーカーでは、複雑な設定に不満を持ったお客様からの問い合わせに対し、「ご要望があれば、電話で1からサポートいたします」と丁寧に対応したところ、後に「とても親切で安心した」と高評価の声をいただいた事例も。最初は不満だったのが、逆に好印象に変わったのです。

クレームの本質は、単なる「文句」ではなく「理解されたい」「尊重されたい」という感情にあります。だからこそ、まずは相手の気持ちに寄り添い、「説明が足りず申し訳ございません」といった謙虚な姿勢が大切です。その後で、わかりやすく丁寧に説明を重ねれば、不満が信頼に変わることさえあります。

クレームはマイナスの出来事ではなく、むしろサービスの質を高めるチャンス。対応の仕方一つで、リピーターになる可能性すら秘めているのです。2021年の調査でも、適切なクレーム処理を受けた6割以上の人が「今後もその会社を利用したい」と回答しています。感情に配慮した接客こそが、今や必須と言えるでしょう。

続きを読む →