クレーム対応でダメな例は？

クレーム対応で絶対にしてはいけない3つのこと

お客様からクレームを受けたとき、その対応ひとつで信頼を失うことも、逆に深めることもできます。しかし、よくある失敗がいくつもあります。特に避けるべきなのは顧客を否定する対応です。「そんなことは言ってない」と切り返したり、話をさえぎったりするのはご法度。お客様はまず「聞いてほしい」「理解してほしい」という気持ちで話しています。

また、たらい回しにすることも大きなマイナスです。何度も同じ説明をさせられると、相手はストレスを感じ、不信感が膨らみます。最初に対応した人が一貫して責任を持つ、またはスムーズな引継ぎが欠かせません。

そして、感情的になるのも厳禁。謝罪が遅れたり、言い訳ばかりになると、問題はさらに悪化します。正しい対応は、まずクレーム内容をしっかりと聞き、相手の話にうなずきながら確認すること。その後で、具体的な解決策を提示し、心からの謝罪と感謝を伝えるのが基本です。

さらに重要なのは、その経験を組織全体で共有すること。同じミスを繰り返さないために、対応したスタッフへのフォローも不可欠です。クレームは「改善のチャンス」と捉え、前向きに対応することが真のサービス向上につながります。