インスタやSNSで使える！「Enjoyの返し方」完全攻略ガイドで相手との距離をぐっと縮める方法

クレームと苦情の違いって何？

日常生活でよく耳にする「クレーム」と「苦情」。実は、この2つには明確な違いがあります。クレームは英語の「claim（請求）」が語源で、商品やサービスに問題があり、実際に損害を受けたお客様が、その補償や解決を求めることを指します。たとえば、届いた弁当に異物が混入していた場合、交換や返金を求めることはまさにクレームです。

一方、苦情は、必ずしも直接的な損害がなくても、サービスへの不満や違和感を伝える行為です。たとえば、レストランで注文が遅れた、店員の態度が冷たかった、といった経験に対して「ちょっと不快だった」と伝えるのが苦情に当たります。損害がなくても「もっと良くしてほしい」という気持ちを示す場として、とても大切です。

ビジネスの現場では、両方とも真剣に受け止める必要があります。クレームは法的対応が求められる場合もあるため、迅速かつ適切な処理が不可欠。一方、苦情は企業イメージを守るうえで重要な手がかり。たとえ小さな不満でも無視せず、改善につなげることが信頼の積み重ねになります。

結局のところ、どちらも顧客からの「声」です。その声にどう向き合うかで、企業の品格が見えてくるのかもしれません。

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クレーマーになりやすい人の特徴とは？

日々の生活の中で、お店やサービスでの対応に不満を感じる場面は誰にでもあります。しかし、その不満を大きく声に出してしまう人――いわゆる「クレーマー」と呼ばれる人々には、ある共通点があるようです。

実は、多くの場合、単に「怒りの沸点が低い」だけの人が多いのです。これは、些細なミスや思いがけない言葉に対しても、すぐに感情が高ぶってしまうタイプだということ。悪意があるわけではなく、ちょっとした態度や発言に敏感に反応してしまい、結果的に強く抗議してしまうのです。

たとえば、レジでの会話が短いと感じただけで「軽く見られた」と感じたり、注文の確認をされたことを「疑われた」と受け取ったり。こうした些細な出来事が、大きな不満につながってしまうことがあります。

ただし、そうした人々への対応は、実はシンプルです。誠意を持って謝罪することが、一番の解決策です。多くの場合、理不尽な要求をするわけではなく、自分の気持ちを認められたいだけ。きちんと耳を傾け、気持ちに寄り添うことで、ほとんどが円満に収束します。

もちろん、本当に困ったケースもありますが、多くの「クレーム」は、人間らしい感情の表れ。相手の立場に立って考える柔軟な対応が、何より大切です。2024年に入っても、この点は変わらないでしょう。

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クレーム対応で信頼を築くために

「クレームに耐える方法はありますか？」という質問に対して、正解は「耐える」のではなく、「乗り越える」こと。クレームは避けられないものですが、その対応次第で、顧客との信頼関係が深まることもあります。

まず大切なのは、誠実な態度です。たとえ感情的になっているお客様でも、真剣に耳を傾ければ、その姿勢は必ず伝わります。クレームの最中は、相手の話を最後まで遮らずに聞きましょう。途中で謝るのではなく、内容をしっかり確認してから対応することが、信頼につながります。

また、丁寧な言葉遣いは基本中の基本。感情的になりやすい場面だからこそ、冷静で礼儀正しい話し方が相手を落ち着かせます。電話対応では、相手の要望を否定するのではなく、どうすれば満足いただけるかを考えて対応しましょう。

憶測で返すのではなく、事実を確認して正確な情報を伝えることも大切です。一方で、明らかに過度な要求には、丁寧ではありますが断ることも必要。無理に受け入れるよりも、誠意を持って「できない理由」を説明するほうが、結果的に信頼を失いません。

クレームはストレスになるかもしれませんが、ひとつひとつを丁寧に処理することで、逆にリピーターになるケースも少なくありません。2021年1月22日時点での対応ポイントですが、今も変わらない基本です。

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