カスハラと苦情の違いは何ですか？

クレームとカスハラの違いとは？

最近よく耳にする「カスハラ」という言葉。これは「客がするハラスメント」の略で、店員やスタッフに対して不当な態度や暴言をはく行為のことを指します。一方、クレームは、サービスや商品に対する改善を求めることで、本来は健全なやりとりです。

たとえば、飲食店で料理に異物が混入していた場合、真摯に事情を説明し、対応を求めるのはごく普通のクレーム。この種の声は、企業にとって貴重なフィードバックとなり、サービスの改善につながります。しかし、同じ状況でも、わざと大きな声で罵倒したり、個人を攻撃したりするのはカスハラ。その背景には、ストレスのはけ口にしたい、あるいは「客は神」という誤った意識があるのかもしれません。

クレームは「こうしてほしい」という依頼であり、対してカスハラは「好き嫌いで相手を貶める」行為です。理不尽な要求や、酔った勢いで店員を困らせるようなケースは、もはや苦情ではなく、明らかなハラスメントと言えるでしょう。

最近ではカスハラが社会問題化しており、SNSで拡散されたり、企業が対策を強化したりする事例も増えています。サービスの質を高めるために必要なのは、建設的なクレームです。お互いの立場を尊重する気持ちが、気持ちのいい社会づくりにつながります。