カスハラをする人はどのような人ですか？

カスハラをする人はどんな人？

「カスハラ」とは、お客さまからのハラスメントのことで、サービス業や接客業に従事する人にとって深刻な問題となっています。自社に非がなくても金品や過剰な対応を要求してきたり、万が一のミスをきっかけに暴言や脅迫、場合によっては暴力にまで及ぶような行為が該当します。

繰り返し、高圧的に行われることです。例えば、ちょっとした注文の間違いをきっかけに、長時間にわたって大声で非難を続ける、SNSで悪質な書き込みをする、店舗スタッフの個人情報を詮索するなど、人間として当然の範囲を超えた振る舞いが続きます。

2023年8月の調査では、直近1年間にカスハラを「受けた」と答えた人が64.5％にのぼり、接客業に従事する多くの人が日々、ストレスや不安を感じながら働いている実態が明らかになりました。カスハラをする人の背景には、自分を過剰に正当化する傾向や、権力関係での優位性をあおる心理があるとされています。

こうした行為は、個人の尊厳を傷つけるだけでなく、職場の雰囲気やサービスの質にも悪影響を与えます。社会全体で、カスハラの不当さを理解し、従業員を守る体制を整えることがますます求められています。