クレーム対応でNGワードは？

クレーム対応で絶対に避けたい言葉

お客様からクレームをいただいたとき、その対応の仕方一つで印象は大きく変わります。大事なのは、まず相手の気持ちに寄り添う姿勢です。たとえ事情に覚えがなくても、「では、詳しくおうかがいしますね」といった共感の言葉をかけることで、緊張が和らぎます。

一方で、使ってはいけない「NGワード」があります。「お言葉ですが」や「前例がないため」という表現は、どんなに丁寧に言っても、「言い訳」「責任逃れ」と受け取られがちです。特に「お言葉ですが」は、相手の話を否定するニュアンスが強く、不快感を与えやすいです。

たとえば、商品に不具合があった場合、「前例がないため対応できません」よりも、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。できる対応をご提案させていただきます」と前向きな言葉を選ぶことが大切です。お客様はまず「聞いてくれた」「理解してくれた」と感じることが第一です。

クレーム対応は、信頼を失うか、逆に深めるかの分かれ道。たった一言で関係性が変わるため、言葉選びには常に気を配りたいものです。2024年現在、どの業界でも「共感力」が求められているのは、こうした日常の積み重ねにほかなりません。