クレーム対応でNGな言葉は？

クレーム対応で避けたい言葉、知ってますか？

お客様からクレームをいただいたとき、何気なく使ってしまう言葉が、かえって不満を大きくしてしまうことがあります。「お言葉ですが…」や「前例がないため、対応できません」といった表現は、特に注意が必要です。

これらは事実を伝えるつもりでも、相手には「言い訳」「責任回避」と受け取られがち。 고객の立場からすると、「話を聞いてもらえていない」「無視されている」と感じてしまうのです。

たとえば、「お言葉ですが」と続けるよりも、「ご不便をおかけして誠に申し訳ありません」と、まず気持ちに寄り添う一言をかけることで、空気感はガラリと変わります。同様に、「前例がない」ではなく、「今回のようなケースを参考に、今後の対応に活かしていきます」と前向きな言い換えをすると、信頼回復の一歩になります。

クレーム対応で大切なのは、正しい答えよりも、「ちゃんと聞いてくれた」と感じてもらうこと。言葉の選び方一つで、お客様の印象は大きく変わります。

2024年現在、企業の信頼は細やかな接客から生まれるとされています。とくに接客業やサービス業では、クレームが信頼構築のチャンスになることも。日々の対応を見直すきっかけにしてみてはいかがでしょうか。