クレームを受けた時はどうすればいいですか？

クレーム対応で信頼を勝ち取るポイント

お客様からクレームを受けたとき、どう対応すればよいか――これは誰もが戸惑う場面です。でも、基本をしっかり押さえれば、逆に信頼関係を深めることもできます。

まず大切なのは、すぐに謝罪することです。問題の原因がこちらにあるかどうかに関わらず、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」という姿勢を見せることで、お客様の気持ちが落ち着くことがあります。次に、しっかりと話を聞くことがとても重要です。決して遮らず、うなずきながら最後まで耳を傾けましょう。

話の内容によっては、その場で解決できる場合もあります。たとえば交換や返品、追加説明など、できる範囲で迅速に対応することが求められます。しかし、判断が難しいケースや権限を超える内容の場合は、迷わず上司に報告することが正解です。無理に対応しようとすると、かえって状況を悪化させることもあります。

最後に、改めてお詫びと感謝の気持ちを伝えることを忘れずに。クレームに対応してくれたことへの感謝を示すことで、お客様の印象は大きく変わります。

また、絶対に避けたいのが、「言い訳」や「責任回避」の発言。たとえば「お客様の勘違いです」や「他の店舗に聞いてください」などは、相手をさらに不快にさせます。どんな時も、相手の立場に立って考えることが、良い対応の第一歩です。